Gestion des Services Informatiques avec Jira Service Management
Qu'est-ce que l'ITSM ?
Imaginez un atelier d'horlogerie suisse où toutes les pièces s'emboîtent parfaitement, interagissent sans heurts et aboutissent à un résultat précis : ainsi fonctionnent les entreprises qui utilisent efficacement la Gestion des Services Informatiques (ITSM).
L'ITSM représente une approche structurée visant à garantir le bon fonctionnement de la technologie de l'information au sein d'une entreprise. Elle établit des processus clairs afin de résoudre des problèmes tels que les interruptions de service, en spécifiant la manière de traiter ces incidents. L'objectif est d'optimiser au maximum les opérations et de résoudre de manière systématique les problèmes.
Contrairement aux approches traditionnelles, l'informatique n'est plus simplement vue comme une unité de support réactive, mais comme un moteur proactif de l'entreprise, mettant ses services à disposition de l'entreprise et de ses clients.
Cette méthode s'appuie sur la Bibliothèque d'Infrastructure Informatique (ITIL) et vise à rendre les processus informatiques préventifs et proactifs. L'ITSM considère l'informatique comme un service intégré, mettant l'accent sur l'alignement étroit avec les objectifs de l'entreprise.
Dans le paysage des entreprises modernes, l'ITSM n'est plus une option, mais une nécessité pour la gestion efficace des ressources et des services informatiques. L'ITSM permet aux organisations d'utiliser des méthodes structurées et normalisées pour gérer leurs activités informatiques, mettant l'accent sur des processus reproductibles et évolutifs.
Les Principaux Processus Informatiques
Gestion des Demandes de Service
Dans la gestion des demandes de service, les équipes informatiques utilisent des mécanismes standardisés pour les demandes de service récurrentes et prévisibles. Des formulaires automatisés et des processus définis garantissent que chaque demande est traitée efficacement.
Gestion des Connaissances
En centralisant les sources de données et en gérant l'information de manière efficace, les équipes informatiques peuvent prendre des décisions éclairées rapidement. En structurant et classifiant des données non structurées, par exemple sous la forme de FAQ ou de guides, on facilite une préparation efficace des connaissances.
Gestion des Connaissances
En centralisant les sources de données et en gérant l'information de manière efficace, les équipes informatiques peuvent prendre des décisions éclairées rapidement. En structurant et classifiant des données non structurées, par exemple sous la forme de FAQ ou de guides, on facilite une préparation efficace des connaissances.
Gestion des Actifs Informatiques
La gestion des actifs informatiques surveille et gère l'ensemble du cycle de vie de tous les actifs informatiques au sein d'une entreprise, couvrant la planification, l'approvisionnement, la maintenance et enfin le retrait de ces actifs, qu'il s'agisse de dispositifs physiques ou de licences logicielles.
Gestion des Incidents
La gestion des incidents traite de l'identification, de la classification et de la résolution efficaces d'incidents inattendus afin de rétablir le fonctionnement normal des services aussi rapidement que possible. Elle couvre les processus du signalement à la résolution de l'incident et offre également une documentation pour des analyses futures.
Gestion des Incidents
La gestion des incidents traite de l'identification, de la classification et de la résolution efficaces d'incidents inattendus afin de rétablir le fonctionnement normal des services aussi rapidement que possible. Elle couvre les processus du signalement à la résolution de l'incident et offre également une documentation pour des analyses futures.
Gestion des Problèmes
L'objectif de la gestion des problèmes est d'instaurer une transparence quant aux incidents liés aux services informatiques. Elle vise à comprendre les causes sous-jacentes, à identifier précisément les ressources affectées et à mettre en œuvre des solutions efficaces et évolutives, reproductibles dans la pratique opérationnelle.
Gestion des Changements
La gestion des changements s'occupe de la gestion systématique des modifications apportées aux systèmes et processus informatiques. L'objectif est de minimiser les risques et les perturbations. Grâce à une planification, une approbation et une mise en œuvre soigneuses des changements, la gestion des changements garantit une intégration sans heurts de nouveaux processus et systèmes dans le paysage informatique existant.
Gestion des Changements
La gestion des changements s'occupe de la gestion systématique des modifications apportées aux systèmes et processus informatiques. L'objectif est de minimiser les risques et les perturbations. Grâce à une planification, une approbation et une mise en œuvre soigneuses des changements, la gestion des changements garantit une intégration sans heurts de nouveaux processus et systèmes dans le paysage informatique existant.
ITSM, ESM & ITIL – en termes simples
Quelle est la différence entre ITSM et ESM ?
L'ITSM met l'accent sur la fourniture et la gestion des services informatiques, avec une attention particulière portée à l'adaptation des structures informatiques aux exigences commerciales et à la reconnaissance des opportunités d'amélioration continue. L'objectif est de développer une méthode opérationnelle centrée sur les services pour les équipes informatiques, répondant aux besoins de l'entreprise.
D'un autre côté, l'Enterprise Service Management (ESM) offre une approche globale de la gestion des demandes de services et de leur fourniture à travers divers secteurs de l'entreprise. Ici, ce n'est pas uniquement l'informatique qui est au cœur des préoccupations, mais l'ensemble de l'organisation. En utilisant des plateformes ESM, les entreprises peuvent accélérer le cycle d'innovation, intégrer divers processus de travail et encourager la collaboration interdisciplinaire.
Quels domaines de l'entreprise peuvent bénéficier d'une solution ESM ?
Ressources humaines (RH) : Gestion des talents, intégration, paie et autres services liés au personnel
Marketing : Gestion des campagnes, création de contenu, distribution de contenu
Achats et approvisionnement : Gestion des fournisseurs, processus de commande, gestion des contrats
Service client : Demandes, gestion des plaintes et mesure de la satisfaction client
Service juridique : Gestion des contrats, conformité, questions réglementaires
Finance : Budgétisation, comptabilité, reporting financier
Qu'est-ce que signifie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dans le contexte de l'ITSM ?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un cadre qui fournit les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il sert de guide pour la planification, la fourniture, et l'amélioration continue des services informatiques afin de répondre de manière optimale aux exigences commerciales. ITIL aide les entreprises à améliorer la qualité des services, à réduire les coûts, et à augmenter la satisfaction des clients.
Weiterführende Unternehmensbereiche ESM
Während ITSM sich primär auf IT-Dienstleistungen konzentriert, erstreckt sich ESM auf eine Vielzahl weiterer Unternehmensbereiche, beispielsweise:
Personalwesen (HR)
- Talentmanagement
- Onboarding
- Gehaltsabrechnung und andere personalbezogene Dienstleistungen
Marketing
- Kampagnenmanagement
- Content-Erstellung
- Content-Verteilung
Einkauf und Beschaffung
- Lieferantenmanagement
- Bestellprozesse
- Vertragsverwaltung
Kundenservice
- Anfragen
- Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheitsmessung
Rechtsabteilung
- Vertragsmanagement
- Compliance
- regulatorische Angelegenheiten
Finanzwesen
- Budgetierung
- Rechnungswesen
- Finanzreporting
ITSM oder ESM?
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Solution Complète pour Tous vos Besoins Informatiques:
Équipes Imbattables avec Jira Service Management
Élevez votre expérience de service en mettant en relation le développement, les opérations informatiques et les équipes commerciales. Répondez rapidement aux changements du marché et offrez d'excellents services en tout temps.
Valeurs Clés de Jira Service Management
Création Rapide de Valeur
Plongez sans effort dans Jira Service Management avec des processus prédéfinis et évoluez selon vos besoins. JSM vous permet de révolutionner rapidement vos expériences de service et de les améliorer continuellement.
Développement et Opérations Accélérés
Collaboration innovante : JSM offre une plateforme centrale optimisant la circulation de l'information et la collaboration entre les équipes de développement et d'opérations informatiques.
Service Accessible pour Tous
Jira Service Management permet une expansion transparente de la gestion des services dans l'ensemble de l'entreprise. Cela va au-delà des applications informatiques, s'intégrant avec d'autres unités commerciales.
Défis que Nous Abordons avec JSM
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Pour les petites équipes : JSM offre des solutions évolutives, particulièrement adaptées aux équipes avec des ressources limitées. Dites adieu aux tableaux et aux e-mails confus.
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Pour les grandes entreprises : Oubliez les outils ITSM traditionnels complexes et coûteux. Jira Service Management s'implémente facilement et apporte une valeur plus rapidement.
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Pour toutes les équipes : Jira Service Management élimine les silos et favorise la collaboration en offrant une plateforme commune pour le développement et les opérations.
Caractéristiques Clés
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Déploiement plus rapide : Atteignez vos objectifs plus rapidement avec des fondations agiles et un processus d'intégration simplifié.
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Tarification transparente : Pas de coûts cachés ni de frais inattendus. Des structures de coûts claires facilitent la prise de décision rapide.
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Principes agiles : Bénéficiez des meilleures pratiques agiles dans l'architecture logicielle de Jira Service Management.
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Caractéristiques Clés
Déploiement plus rapide: Atteignez vos objectifs plus rapidement avec des fondations agiles et un processus d'intégration simplifié.
Tarification transparente: Pas de coûts cachés ni de frais inattendus. Des structures de coûts claires facilitent la prise de décision rapide.
Principes agiles: Bénéficiez des meilleures pratiques agiles dans l'architecture logicielle de Jira Service Management.
Avantages
Flexibilité et standardisation : Jira Service Management est assez flexible pour répondre aux besoins des équipes sans compromettre la collaboration globale.
Visibilité améliorée : Les modèles de données et les tableaux de bord unifiés augmentent la transparence, permettant aux équipes de prendre des décisions éclairées rapidement.
Ressources centralisées : Point de contact unique pour toutes les demandes de service, ce qui augmente considérablement l'efficacité et la rapidité de réaction.
Caractéristiques Techniques
- Puissance de l'IA : Des agents virtuels pilotés par l'IA permettent un auto-support plus efficace et augmentent la satisfaction client.
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Transparence des prix et des licences : Clarté dès le départ concernant les coûts d'exploitation totaux.
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Convivialité : Jira Service Management est facile à utiliser et nécessite peu de formation.
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Workflows intégrés : Workflows prédéfinis pour les processus informatiques courants tels que la gestion des incidents et des changements.
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Intégrations de Qualité : Connexion aisée avec des centaines de produits de surveillance pour une vue d'ensemble centralisée.
Caractéristiques Techniques
- Puissance de l'IA: Des agents virtuels pilotés par l'IA permettent un auto-support plus efficace et augmentent la satisfaction client.
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Transparence des prix et des licences: Clarté dès le départ concernant les coûts d'exploitation totaux.
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Convivialité: Jira Service Management est facile à utiliser et nécessite peu de formation.
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Workflows intégrés: Workflows prédéfinis pour les processus informatiques courants tels que la gestion des incidents et des changements.
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bitvoodoo – Partenaire Platinum chez Atlassian
En tant que partenaire suisse Platinum Solution & Enterprise chez Atlassian, nous concevons et développons des solutions de travail collaboratives.
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Als Atlassian Platinum Solution Partner unterstützen wir unsere Kund:innen dabei, das volle Potential von Jira Service Management zu entfalten.
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Prévoyez-vous de mettre en place une nouvelle solution ITSM ? Nous sommes là pour vous aider à relever ces défis particuliers.
Notre Processus de Consulting
Si vous êtes confronté à une montagne de besoins au début d'un projet et que vous ne savez pas par où commencer, si vous manquez de solutions innovantes pour vos défis ou avez besoin de soutien lors de la phase de mise en œuvre, nous sommes là pour vous conseiller. Que vous débutiez un projet, ayez besoin d'une révision ou d'une assistance à la transmission des connaissances en fin de projet, nous sommes là pour vous conseiller et vous accompagner, que ce soit pour des cycles de projet complets ou des sous-projets plus modestes.
Identification des Défis et Potentiels
Organisation d'ateliers dédiés à la collecte ciblée des besoins et à l'identification des parties prenantes.
Définition conjointe des besoins
Définition des approches pour la Solution
Définition et discussion des approches pour la solution
Détermination de l'approche, y compris les prochaines étapes itératives
Validation l’approche pour la Solution
Valider l’approche pour solution
Évaluation et ajustement
Clarifications techniques
Mise en œuvre agile
Configuration de la solution
Tests pendant la mise en œuvre
Ajustements itératifs basés sur les phases d'évaluation
Transfert de Connaissances & Documentation
Partager l'expertise acquise grâce à la formation.
Réception d'une documentation.
Des Solutions Individuelles pour des Défis Individuels
Nous collaborons étroitement avec vous pour définir vos besoins, fixer des jalons, élaborer des directives de contenu lors d'ateliers, et vous apporter une assistance technique pour assurer le succès du déploiement de Jira Service Management.
Lors d'une réunion introductive gratuite, nous prenons le temps de mieux comprendre vos besoins afin d'ajuster nos services en fonction de vos attentes.
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Version de Démonstration
- Nous offrons des démonstrations guidées ainsi que des environnements de test dédiés.
Possibilités d'Intégration
- Nos experts assurent une intégration transparente de JSM avec vos systèmes existants ou des outils tiers.
Flexibilité et Adaptation
- Nous personnalisons JSM pour répondre à vos besoins d'entreprise, que ce soit à travers des flux de travail sur mesure, des champs adaptés ou des automatisations spécifiques.
Scalabilité
- Bitvoodoo veille à ce que votre ITSM évolue en tandem avec la croissance de votre entreprise.
Support et Formation
- En plus du support technique, bitvoodoo propose des programmes de formation approfondis pour que vous puissiez exploiter pleinement le potentiel de JSM.
Implémentation et Migration
- Nous vous accompagnons de la première installation à la migration des données pour rendre la transition vers JSM aussi simple que possible.
Fonctionnalités de Sécurité et de Conformité
- En qualité d'experts en JSM, nous avons une connaissance approfondie des normes de conformité et des fonctionnalités de sécurité essentielles pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Confiance par le partenariat : Nos clients satisfaits
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Un IT Service Management centralisé avec Jira Service Management
Le déploiement de Jira Service Management chez Leuchter IT Solutions a permis de moderniser l'environnement des services informatiques. Savoir plus.
Le déploiement de Jira Service Management Cloud conjointement avec Confluence a été une étape importante dans le développement continu de notre entreprise. Le développement de la connexion à notre CRM et à la saisie des prestations par bitvoodoo s'est distingué par une grande expertise et une approche ciblée. Grâce à l'intégration fluide dans nos systèmes existants, nous pouvons désormais offrir à nos clients un service plus rapide et plus transparent.
Felix Rohrer, responsable IT Operations chez Leuchter IT Solutions
ITSM moderne avec Jira Service Management
Que vous soyez un vétéran ou un novice dans l'utilisation de Jira Service Management, dans notre webinaire à la demande en quatre parties "Modern ITSM with JSM", nos consultants vous montreront les possibilités actuelles et futures de Jira Service Management. Apprenez comment démarrer facilement avec Jira Service Management et comment d'autres départements que l'informatique peuvent fournir leurs services à l'ensemble de l'entreprise.
FAQ Jira Service Management
Combien de temps faut-il pour mettre en place une solution ITSM comme Jira Service Management pour mon entreprise ?
Le temps de mise en œuvre d'une solution ITSM comme Jira Service Management varie en fonction de divers facteurs, tels que la complexité de l'infrastructure informatique existante, le nombre d'outils tiers à intégrer et les exigences spécifiques de l'entreprise. Pour une PME avec des exigences standard, la mise en œuvre de base peut généralement être achevée en 4 à 8 semaines.
Pour les grandes entreprises ou celles ayant des exigences plus complexes, incluant des flux de travail personnalisés, l'automatisation et des directives de conformité spécifiques, la période de mise en œuvre peut être de 3 mois ou plus.
Il est également conseillé de prévoir du temps pour la formation et les tests d'acceptation des utilisateurs afin de garantir une utilisation optimale du système.
Des services de consultation supplémentaires peuvent accélérer le processus de mise en œuvre et sont particulièrement recommandés pour les projets plus complexes.
Le projet peut être divisé en plusieurs phases pour minimiser les risques et assurer une transition en douceur. Planifiez le temps nécessaire pour chaque jalon et surveillez régulièrement les progrès afin de garantir que le projet reste dans les délais et le budget.
Une gestion efficace de la mise en œuvre nécessite une collaboration étroite entre l'équipe informatique, les parties prenantes et éventuellement les prestataires de services externes, assurant ainsi que la solution ITSM répond efficacement aux exigences commerciales.
Dans quelle mesure Jira Service Management contribue-t-il à démanteler les silos de connaissances dans les entreprises ?
En utilisant Jira Service Management, vous favorisez un flux d'informations efficace et transparent. Les fonctionnalités suivantes peuvent vous aider à briser les silos de connaissances :
Base de données centralisée : Jira Service Management crée un point central pour toutes les demandes de support et informations, évitant ainsi la dispersion de la connaissance dans différents départements ou plates-formes.
Intégration de la base de connaissances : L'intégration de Confluence permet d'inclure directement les FAQ, guides et documentations dans le Service Desk, favorisant ainsi la libre circulation des informations et permettant aux employés de trouver des solutions par eux-mêmes.
Transparence et accessibilité : Tous les tickets et demandes sont catalogués dans un système, facilitant la communication et l'échange d'informations entre les départements.
Workflows automatisés : En automatisant des processus tels que l'attribution des tickets ou la notification des équipes concernées, le traitement efficace des demandes est encouragé, réduisant le risque de perte d'informations ou de blocage dans des chaînes d'e-mails isolées.
Fonctionnalités de reporting : Les analyses et rapports approfondis permettent de détecter des modèles et des tendances dans les demandes de support. Cela peut servir de base pour une optimisation continue et la formation de l'équipe.
Vues et autorisations spécifiques aux rôles : La capacité de restreindre l'accès à certaines informations uniquement à des rôles ou départements spécifiques peut donner l'impression d'un silo de connaissances, mais cela assure une structure ordonnée où seules les informations pertinentes pour chaque rôle sont affichées, renforçant ainsi l'efficacité.
SLA et priorisation : Les accords sur les niveaux de service (SLA) et la priorisation des tickets aident à reconnaître l'urgence et l'importance des demandes, de sorte que la connaissance peut être appliquée de manière ciblée et efficace.
Quelles intégrations d'outils tiers sont possibles avec Jira Service Management ?
Jira Service Management est réputé pour sa grande adaptabilité et extensibilité, offrant diverses possibilités d'intégration dans les domaines suivants :
Communication et collaboration : Jira Service Management peut être intégré facilement à des outils de communication tels que Slack, Microsoft Teams ou Google Chat, pour permettre une communication fluide et une résolution rapide des problèmes.
Surveillance et alertes : Les intégrations avec des solutions de surveillance comme Zabbix, Nagios ou Datadog permettent une génération automatisée de tickets et peuvent considérablement améliorer le temps de réaction en cas d'incident.
Systèmes CRM : La liaison avec des outils de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce ou HubSpot offre une vue unifiée des informations clients et améliore la qualité du service.
Bases de données et systèmes d'inventaire : Des systèmes tels que MySQL ou des solutions de gestion d'actifs peuvent être intégrés pour fournir une vue d'ensemble actuelle des stocks matériels et logiciels.
Outils de développement : L'intégration transparente avec des outils DevOps tels que Jenkins, Git ou Bitbucket favorise la collaboration entre les équipes de développement et de service informatique, accélérant le cycle de vie du développement logiciel.
Authentification et gestion des identités : Des connexions à des annuaires LDAP ou des solutions de connexion unique (SSO) telles qu'Azure AD ou Okta sont possibles pour assurer une gestion cohérente des identités (nécessite Atlassian Access).
Business Intelligence et Reporting : Des outils tels que Tableau ou Power BI peuvent être intégrés pour des analyses avancées et des tableaux de bord qui soutiennent la prise de décision éclairée.
Automatisation des workflows : Les intégrations avec des plates-formes d'automatisation comme Zapier ou Automate.io permettent la création de flux automatisés complexes impliquant plusieurs systèmes.
Services cloud : Jira Service Management peut également être connecté à des fournisseurs de services cloud tels qu'AWS, Azure ou la Google Cloud Platform pour gérer efficacement les ressources cloud.
Compliance et sécurité : Des outils de gestion de l'information et des événements de sécurité (SIEM) tels que Splunk peuvent être intégrés pour surveiller le respect des normes et des politiques de sécurité.
La possibilité de développer des outils et interfaces personnalisés fait de Jira Service Management une plateforme extrêmement adaptable.
Pour les entreprises spécialisées, cela ouvre de nombreuses possibilités :
Logique d'entreprise spécifique : Les entreprises peuvent implémenter des règles et logiques personnalisées spécifiquement adaptées à leurs modèles commerciaux ou exigences sectorielles.
Tableaux de bord et rapports personnalisés : La possibilité de programmer des tableaux de bord et des outils de reporting sur mesure permet une analyse approfondie adaptée aux objectifs de l'entreprise.
Automatisation avancée : Des stratégies d'automatisation personnalisées peuvent être développées pour optimiser les processus complexes et répondre aux besoins spécifiques du secteur.
Sécurité des données et conformité : Des interfaces spécialisées peuvent être développées pour mieux répondre à certaines normes de sécurité et exigences de conformité.
Flexibilité des intégrations : En cas de besoins spécifiques non couverts par les intégrations standard ou l'utilisation de matériel ou de logiciels spécialisés, des interfaces personnalisées peuvent être programmées.
Fonctionnalités orientées client : Les entreprises peuvent développer des portails libre-service personnalisés ou d'autres fonctionnalités orientées client spécifiquement adaptées à leur public cible ou à leur offre de services.
Est-il possible de personnaliser l'interface utilisateur de Jira Service Management selon ses propres préférences ?
Jira Service Management offre une variété d'options de personnalisation de l'interface utilisateur (IU) pour répondre aux besoins et priorités des entreprises et des utilisateurs finaux.
Branding : Les logos d'entreprise, les schémas de couleurs et autres éléments de branding peuvent être facilement intégrés à l'interface.
Tableaux de bord personnalisables : Les utilisateurs peuvent créer et personnaliser leurs propres tableaux de bord pour avoir un aperçu des informations et des indicateurs qui leur sont pertinents.
Champs et formulaires personnalisés : Lors de la création de tickets, des champs et des formulaires personnalisés peuvent être intégrés pour capturer des données spécifiques.
Rôles et autorisations d'utilisateur : L'IU peut afficher différentes fonctions et données en fonction du rôle de l'utilisateur pour maximiser la pertinence et l'efficacité.
Flux de travail personnalisés : Des workflows personnalisés peuvent être représentés dans l'interface utilisateur pour faciliter le traitement des demandes et la collaboration.
Personnalisation du portail : Le portail de libre-service pour les clients peut également être adapté pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.
Extensions et modules complémentaires : Le Marketplace Atlassian propose une variété d'extensions offrant des ajustements supplémentaires de l'interface utilisateur.
Programmation d'interfaces : Grâce aux API et aux Webhooks, il est possible d'apporter des ajustements plus approfondis pour personnaliser entièrement l'interface utilisateur.
Comment créer des tickets à partir d'e-mails ou d'autres canaux de communication avec Jira Service Management ?
Conversion d'e-mails en tickets : Jira Service Management permet la conversion automatique des e-mails entrants en tickets. Pour ce faire, une adresse e-mail spécifique est configurée, à laquelle les clients ou les collaborateurs peuvent envoyer leurs demandes. Les e-mails envoyés à cette adresse apparaissent automatiquement comme de nouveaux tickets dans le système.
Intégrations d'API : Via des intégrations d'API, des tickets provenant d'autres systèmes, tels que des logiciels CRM ou des plates-formes de services spécialisées, peuvent être importés automatiquement dans Jira Service Management.
Formulaires web et portails : Un portail libre-service personnalisé ou des formulaires web peuvent être mis en place pour saisir directement des demandes en tant que tickets dans le système.
Intégration de chat : En intégrant des plateformes de chat comme Slack ou Microsoft Teams, les demandes provenant de ces canaux peuvent être directement transformées en tickets.
Canaux de médias sociaux : Grâce à des intégrations tierces, il est possible de transformer des demandes issues de médias sociaux tels que Twitter ou Facebook en tickets.
Intégration téléphonique : Certaines entreprises intègrent également leurs systèmes téléphoniques pour consigner les appels et créer des tickets pour un suivi ultérieur.
Règles de routage avancées : Indépendamment du canal d'entrée, des règles peuvent être établies pour l'attribution automatique de tickets à des équipes spécifiques ou à des individus en fonction des exigences de la demande.
Nous sommes à votre disposition.
Nous sommes impatients de recevoir votre demande et répondrons habituellement dans les 24 heures.
