La solution
La NZZ utilisait deux solutions de helpdesk différentes en parallèle, ce qui générait une constante confusion pour le personnel d'assistance. Le gigantesque système informatique utilisé pour produire les contenus médiatiques génère quotidiennement de nombreuses demandes d'assistance. Le mécontentement par rapport à la gestion des tickets s’est répandu parmi une grande majorité de collaborateurs, y compris les agents du support informatique, frustration ressentie de l'ouverture à la résolution du problème. Afin de réduire le temps de réponse, bitvoodoo a travaillé sur la consolidation des deux solutions et sur la simplification des processus informatiques. L'Atlassian Platinum Partner a développé un portail simple et convivial dans Jira Service Management pour faciliter l'accès au support et a retravaillé les champs d'information à remplir selon les différents types de demandes. En outre, NZZ a décidé d'héberger ses instances sur Atlassian Cloud afin de ne plus avoir à se soucier des questions d'hébergement telles que les mises à jour et les mises à niveau.
Le nouveau système facilite désormais le travail des agents du support, ce qui améliore leur satisfaction au travail et leur productivité. Par conséquent, les utilisateurs reçoivent des réponses juste plus rapidement, ce qui génère une hausse de satisfaction générale. Globalement, Jira Service Management a nettement amélioré la gestion professionnelle des demandes d’assistance, en phase avec la politique d'entreprise d’un grand journal national.
