Die Lösung
Die NZZ arbeitete mit zwei verschiedenen Helpdesk-Lösungen, was zu ständiger Verwirrung bei den Support-Mitarbeitenden führte. Die allgemeine Unzufriedenheit zeigte sich in allen Phasen der Bearbeitung von Support-Tickets, von der Eröffnung bis zur Schliessung. Die komplexen IT-Systeme, die für diese umfangreiche Medienproduktion notwendig sind, führen täglich zu zahlreichen Support-Anfragen. bitvoodoo konzentrierte sich auf die Konsolidierung der beiden bestehenden Helpdesk-Lösungen mit dem Ziel, die IT-Supportprozesse zu vereinfachen und die Reaktionszeit auf Serviceanfragen zu beschleunigen. Hierzu entwickelte bitvoodoo ein einfaches, attraktives Portal mit Jira Service Management, das einen leichteren Zugang zum Support ermöglicht, und konsolidierte das Design für verschiedene Anfragetypen. Darüber hinaus hat sich die NZZ entschieden, ihre Instanzen auf der Atlassian Cloud zu hosten, so dass sie sich nicht mehr um Hosting-Fragen wie Updates und Upgrades kümmern muss.
Das neue System erleichtert die Arbeit der Supportmitarbeitenden enorm und erhöht ihre Produktivität. Durch die Implementation von Jira Service Management wurde das professionelle Workflow-Management von Support-Anfragen verbessert. Zudem entspricht der optimierte Supportprozess nun dem professionellen Betriebsstandard einer führenden nationalen Zeitung.
