Un IT Service Management centralisé avec Jira Service Management
Le déploiement de Jira Service Management chez Leuchter IT Solutions a permis de moderniser l'environnement des services informatiques. Grâce à cette solution, combinée au développement individuel pour intégrer le CRM et la capture de performances, les processus de service ont pu être uniformisés et l'efficacité du service a été augmentée.
La situation initiale
Leuchter IT Solutions a relevé le défi de mettre en place un outil d'IT Service Management moderne et flexible qui permette de traiter et de gérer efficacement les demandes des clients. L'intégration dans les systèmes existants, comme le CRM, était importante pour garantir une connexion fluide des données et un flux d'informations automatisé. En outre, la saisie des prestations devait être intégrée directement dans l'outil ITSM et la facturation devait être assurée.
La solution
En étroite collaboration avec bitvoodoo, JSM-Cloud a été mis en place pour centraliser la gestion des demandes de service client, l’incident management et le change management. Pour ce faire, un service desk personnalisé a été créé, avec les caractéristiques suivantes :
L’intégration avec Microsoft Dataverse (CRM) : Les informations sur les clients, les contrats SLA et les projets en cours sont directement intégrées dans les tickets pour permettre une contextualisation rapide et une meilleure réponse aux demandes.
La saisie simplifiée des heures : le temps de travail consacré au traitement d'un ticket peut être enregistré et directement attribué aux projets clients correspondants. Cela simplifie la facturation et augmente la transparence vis-à-vis du client.
Un Customized Workflow : En collaboration avec bitvoodoo, un workflow sur mesure a été développé pour répondre aux besoins et processus spécifiques de Leuchter IT Solutions.
L’escalade automatique : les tickets non traités sont automatiquement escaladés si la date d'échéance est dépassée ou en l'absence de réponse du client.
Une plate-forme moderne pour un aperçu centralisé des tickets et des demandes de service
La possibilité de catégoriser et de prioriser les IT-Support-Tickets afin de garantir une qualité de service élevée et une réponse rapide
La saisie et la gestion structurées de toutes les demandes d’IT-Support
L’amélioration des fonctions de recherche et de filtrage pour retrouver les tickets
Une conversion automatique des e-mails des clients en demandes d'informations
Le déploiement de Jira Service Management Cloud conjointement avec Confluence a été une étape importante dans le développement continu de notre entreprise. Le développement de la connexion à notre CRM et à la saisie des prestations par bitvoodoo s'est distingué par une grande expertise et une approche ciblée. Grâce à l'intégration fluide dans nos systèmes existants, nous pouvons désormais offrir à nos clients un service plus rapide et plus transparent.
Felix Rohrer, responsable IT Operations chez Leuchter IT Solutions
Profil du client
Leuchter IT Infrastructure Solutions AG propose des services et des solutions informatiques complets aux PME. Avec une équipe de 70 spécialistes, Leuchter s'occupe de plus de 130 clients de différents secteurs et se démarque par des solutions informatiques personnalisées et innovantes.
70 employé-e-s
Lucerne
Services informatiques
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