Zentralisiertes IT Service Management mit Jira Service Management
Die Einführung von Jira Service Management bei Leuchter IT Solutions führte zu einer Modernisierung der IT-Servicelandschaft. Durch die Einführung dieser Lösung, in Verbindung mit der Individualentwicklung zur Anbindung des CRMs und der Leistungserfassung, konnten die Serviceprozesse vereinheitlicht und die Serviceeffizienz gesteigert werden.
Die Herausforderung aus Kundensicht
Leuchter IT Solutions stand vor der Herausforderung, ein modernes und flexibles IT Service Management Tool einzuführen, das eine effiziente Bearbeitung und Verwaltung von Kundenanfragen ermöglicht. Wichtig war dabei die Integration in bestehende Systeme wie das CRM, um eine nahtlose Datenanbindung und einen automatisierten Informationsfluss zu gewährleisten. Darüber hinaus sollte die Leistungserfassung direkt in das ITSM-Tool integriert und die Verrechnung sichergestellt werden.
Die Lösung
In enger Zusammenarbeit mit bitvoodoo wurde JSM-Cloud eingeführt, um die Verwaltung von Kundenserviceanfragen, Incident Management und Change Management zu zentralisieren. Dabei wurde ein kundenspezifischer Service Desk eingerichtet, der folgende Merkmale aufweist:
Integration mit Microsoft Dataverse (CRM): Informationen über Kunden, SLA-Verträge und laufende Projekte werden direkt in die Tickets integriert, um eine schnelle Kontextualisierung und eine bessere Reaktion auf Anfragen zu ermöglichen.
Vereinfachte Stundenerfassung: Die für die Bearbeitung eines Tickets aufgewendete Arbeitszeit kann erfasst und direkt den entsprechenden Kundenprojekten zugeordnet werden. Dies vereinfacht die Rechnungsstellung und erhöht die Transparenz gegenüber dem Kunden.
Customized Workflow: Gemeinsam mit bitvoodoo wurde ein massgeschneiderter Workflow entwickelt, der auf die spezifischen Bedürfnisse und Prozesse von Leuchter IT Solutions zugeschnitten ist.
Automatische Eskalation: Nicht bearbeitete Tickets werden automatisch eskaliert, wenn das Fälligkeitsdatum überschritten wird oder Rückmeldungen an den Kunden ausbleiben.
Moderne Plattform für eine zentrale Übersicht über Tickets und Service anfragen
Möglichkeit zur Kategorisierung und Priorisierung von IT-Support-Tickets, um eine hohe Servicequalität und schnelle Beantwortung zugewährleisten.
Strukturierte Erfassung und Verwaltung aller IT-Support-Anfragen
Verbesserte Such- und Filterfunktionen zum Auffinden von Tickets
Kunden-E-Mails werden automatisch in Kundenanfragen umgewandelt.
Die Einführung von Jira Service Management Cloud zusammen mit Confluence war ein Meilenstein für die kontinuierliche Weiterentwicklung unseres Unternehmens. Die Entwicklung der Anbindung an unser CRM und die Leistungserfassung durch bitvoodoo zeichnete sich durch hohe Fachkompetenz und zielorientiertes Vorgehen aus. Durch die nahtlose Integration in unsere bestehenden Systeme können wir unseren Kunden nun einen schnelleren und transparenteren Service bieten.
Felix Rohrer, Leiter IT Operations bei Leuchter IT Solutions
Über den Kunden
Leuchter IT Infrastructure Solutions AG bietet umfassende IT- Dienstleistungen und -Lösungen für mittelständische Unternehmen. Mit einem Team von 70 Spezialisten betreut Leuchter über 130 Kunden aus verschiedenen Branchen und zeichnet sich durch kundenspezifische und innovative IT-Lösungen aus.
70 Mitarbeitende
Luzern
IT-Dienstleistung
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