Comment Jira Service Management réussit-il à être un outil ITSM flexible ?

Dans cette première partie de l'interview, vous trouverez une définition de l'IT Service Management et la manière dont il est opérationnalisé au sein de bitvoodoo. Niklas détaille les avantages et les inconvénients de Jira Service Management en tant qu'outil ITSM et révèle pour finir sa fonction préférée personnelle.

 

Niklas, peux-tu nous aider à nous repérer dans la jungle des acronymes : ITSM, ITIL, ITAM - qu'entend-on exactement par là ? Quelles sont les différences ou les points communs ?

ITSM signifie Information Technology Service Management et décrit la coordination, la planification et la mise en œuvre d'un service informatique. L'idée de base est que l'informatique agit en tant que prestataire de services au sein ou en dehors de l'entreprise. En d'autres termes, l'ITSM comprend toutes les mesures organisationnelles et orientées vers les processus pour pouvoir offrir des services informatiques internes et externes orientés vers le client. Un exemple pourrait être la mise à disposition du matériel informatique lors de l'arrivée d'un nouveau collaborateur. Un ticket est ouvert auprès du service informatique et le processus correspondant est réalisé et documenté.

 

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Avec 4 certifications Atlassian, Niklas est Head of Customer Success et met tout en œuvre pour que l’ensemble des outils Atlassian de nos clients fonctionnent parfaitement. Le support pour les services et les apps fait partie de son quotidien depuis plus de 5 ans chez bitvoodoo. Niklas veille à ce que les SLA et les OLA soient respectés. Le thème ITSM est sa spécialité personnelle et il répond aujourd'hui à nos questions à ce sujet.

L'approche la plus courante pour la mise en œuvre de l'ITSM est appelée Information Technology Infrastructure Library - ITIL. L'ITIL fournit un guide et les bonnes pratiques pour la mise en œuvre de l'ITSM. Il est important de noter que l'ITIL ne doit pas être considéré comme une réponse unique, mais comme un cadre adaptable en fonction de ses propres besoins. Ainsi, les services informatiques peuvent être dimensionnés de manière optimale à la stratégie commerciale et aux besoins des clients.

ITAM signifie IT Asset Management (gestion des actifs) et comprend le processus de documentation, de mise à disposition, de maintenance ou de mise à jour du matériel, des logiciels ou des licences d'une entreprise ainsi que des informations qui y sont liées et, finalement, de leur mise hors service. Chez bitvoodoo, par exemple, nous enregistrons les certifications de nos collaborateurs comme des actifs dans notre ITAM. Nous avons ainsi toujours une vue d'ensemble de qui a passé quelles certifications, de qui a prévu de le faire ou de qui doit aussi bientôt passer un examen de rattrapage pour le renouvellement. Vous me suivez toujours ?

Maintenant, nous voulons en savoir un peu plus : Concrètement, comment l'ITSM est-il géré au sein de bitvoodoo ?

bitvoodoo est une entreprise de services. Nous fournissons différentes prestations de service à nos clients dans différents départements. Nous vivons l'ITSM au quotidien, en particulier dans le support client au sein du département Opérations. Les demandes qui nous sont adressées, par exemple les demandes d'assistance ou les questions générales sur les solutions Atlassian, sont traitées comme des demandes de service. Mais nous traitons également les incidents et les demandes de changement dans le cadre de l'ITSM.
Dans le cadre des produits édités par bitvoodoo, les applications, nous travaillons sur des demandes de nouvelles fonctionnalités (Feature Requests) ou des rapports de Bug. Enfin, nous assurons également un support interne pour nos collaborateurs et les aidons à résoudre leurs problèmes de matériel et de logiciels.

Chez bitvoodoo, les départements Sales, Consulting et Développement suivent également les principes de l'ITSM. La gestion des services est bien sûr aussi un peu dans notre ADN. Dans ce cas, on parle d'Enterprise Service Management (ESM) lorsqu'un département autre que l'informatique utilise un système de gestion des services. Le principe consiste à rassembler dans une plateforme informatique les différentes demandes pour les traiter sur la base de processus dédiés.

L'ITSM est donc la manière dont le département informatique organise et traite les demandes qui lui sont adressées. Quel outil utilisez-vous pour cela ?

Notre Service Desk est basé sur Jira Service Management d'Atlassian. Pour nous, l'environnement Atlassian offre l'avantage de pouvoir collaborer très facilement et très efficacement avec les autres départements. En principe, il existe différents outils pour mettre en œuvre l'ITSM ou pour créer un Help Desk ou un Service Desk. Chaque outil a bien sûr ses avantages, mais aussi ses inconvénients. Atlassian avec Jira Service Management est considéré par Gartner (2021) comme un "visionnaire" par rapport aux autres outils.

Lorsqu'une équipe informatique s'attaque à l'évaluation des outils ITSM, je lui recommande de réfléchir aux trois aspects suivants.

 L'outil doit être simple et intuitif, tant dans son utilisation que dans sa configuration ou sa mise en place initiale. Cela améliore la prise en main de la solution par les agents: les équipes sont plus rapidement efficaces et la gestion du changement est facilitée.

  L'outil doit également favoriser la collaboration entre les équipes ou les départements. Il doit jouer le rôle de plateforme d'échange, par exemple entre le développement et le support, afin de travailler ensemble à une résolution rapide des problèmes.

 Enfin, l'outil doit absolument être suffisamment flexible pour pouvoir s'adapter de manière optimale aux exigences des équipes métier. Chaque processus, spécifique à chaque entreprise, de la demande de création d’un nouveau collaborateur à la gestion d’un changement dans une infrastructure informatique, doit pouvoir être pris en charge par l'outil. Pour les processus ITIL, vous trouverez davantage d’informations dans le cadre des différents processus ITSM et de leur mise en œuvre avec Jira Service Management.

Parlons d’outils: quels sont les avantages de Jira Service Management en tant qu'outil ITSM ?

• Jira Service Management offre un excellent retour sur investissement car il s’implémente très rapidement grâce à son interface de paramètrages et aux nombreux modèles de processus. Une fois les besoins du client captés, la solution est adaptée très rapidement. De plus, son évolutivité, grâce aux applications, permet de démarrer avec une solution très efficace avec peu d’effort et de la complexifier au fil des besoins.

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• Jira Service Management est extrêmement intuitif : pour le client qui doit déposer une demande, le portail est très épuré et guide rapidement l’utilisateur vers la section qui l’intéresse. Pour l’agent, il peut concentrer son attention sur les tâches les plus importantes et urgentes grâce à la structure de l’information. Et enfin pour le gestionnaire d’application: la version cloud est opérationnelle en quelques clics.
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• C’est une solution très flexible. Elle s’adapte aux processus des organisations, à leur taille, leur évolution. Jira Service Management peut couvrir pratiquement tous les cas d'utilisation, car l'outil peut être complété par des apps ou des automatisations supplémentaires. Les applications peuvent être facilement achetées sur le Marketplace d'Atlassian et peuvent même être testées gratuitement dans la plupart des cas. Les automations sont des fonctions automatisées qui sont déclenchées sur la base de certaines actions. Par exemple, un ticket est automatiquement fermé si aucune action n'a été effectuée pendant une période définie.

Et ses inconvénients ?

Certaines fonctions de Jira Service Management doivent être résolues par des automatisations, alors que d'autres outils ITSM ont déjà intégré ces fonctions en standard. La fusion de tickets, par exemple, exige passablement d'efforts. Le système de messagerie de JSM est également très puissant, mais sa personnalisation est limitée. Je pense également que les gestionnaires d'application de Jira Service Management devront suivre une courbe d'apprentissage très raide dans la version Data Center (rires).

Et pour terminer, je me demande : quelle est ta fonction personnelle préférée dans Jira Service Management ?

J'aime beaucoup travailler avec Jira Service Management grâce aux automatisations dont je viens de parler. Il ne s'agit pas d'une simple fonction. Il s'agit de processus automatisés qui sont exécutés sur la base d'un certain déclencheur. Il n'y a pratiquement rien qui ne puisse pas être résolu par l'automation. Par exemple, dans le domaine de l'assistance, lors d'une demande-client des captures d'écran ou des fichiers journaux sont requis dans la demande. Si le client ne les joint pas, la demande est créée mais une relance au client est faite automatiquement. Nous recevons également des rappels automatisés concernant le SLA, afin que notre équipe ne viole aucun SLA et que nous puissions servir nos clients conformément au contrat. Et le meilleur dans tout cela : toutes les automatisations peuvent être mises en place sans connaissance du code.

En savoir plus ?

Vous souhaitez approfondir le thème de l'IT Service Management et en savoir plus sur les processus ITSM comme la gestion des demandes de service ou la gestion des problèmes ? Ou vous vous intéressez à la gestion des actifs informatiques et souhaitez découvrir Insight, la fonction ITAM de Jira Service Management ? Nous vous invitons à passer à la deuxième partie...