Linchpin - le nouvel Intranet de la Banque Cantonale de Nidwald

La NKB, la banque principale du canton de Nidwald, compte 162 employés répartis dans huit agences. Agé de plus de 10 ans, l'Intranet de la banque était surchargé de contenus non structurés, confus et visuellement désuet. N’y retrouvant pas les informations dans un système obsolète, les employés ont délaissé la plateforme. Par conséquent: les informations importantes n’étaient plus lues et la communication interne s’est péjorée.

La banque cantonale recherchait donc une nouvelle plateforme permettant aux collaborateurs de s'informer activement sur l'actualité de l’entreprise, d'échanger leurs connaissances et d’interagir. Ces derniers voulaient un Intranet social moderne, ludique pour les utilisateurs, facile et intuitif, doté d'une fonction de recherche efficace et comprenant quelques fonctionnalités spécifiques aux clients.

Linchpin, comme réponse aux nombreux défis

La NKB a décidé d'utiliser la solution Linchpin basée sur Confluence. Dans l’objectif d’améliorer la communication entre les différents niveaux hiérarchiques, plusieurs éléments ont fait la différence :

• - La page d'accueil attrayante et modulable (également appelée “tableau de bord” ou “Dashboard”).
• - La possibilité de classer les flux d'informations par catégorie.
• - La publication facilitée des blogs.
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La personnalisation a aussi été jugée essentielle. A ce niveau-là, le fait que chaque employé puisse gérer les flux d'informations à sa façon et s’abonner aux actualités qui l’intéressent a particulièrement plu.

• Parmi les autres caractéristiques marquantes de Linchpin, citons :
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• La disponibilité d'une navigation « fly-out » avec accès à une sélection personnalisée d'applications. Ainsi, chacun peut établir en un clin d’œil sa propre liste de raccourcis vers ses applications préférées dans la barre latérale. 
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• L’enregistrement de favoris, non seulement pour les pages, mais aussi pour les employés. Il est ainsi possible d’accéder rapidement aux contacts et d’échanger plus aisément sans avoir à parcourir tout l'annuaire des employés.
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• Grâce à ces fonctionnalités, la plateforme collaborative (Confluence) devient un véritable Intranet social (par Linchpin).

Des fonctionnalités adaptées à la NKB

bitvoodoo a développé deux fonctionnalités importantes pour la NKB et les a intégrées dans Confluence :

Un service de conseil à la clientèle simplifié : les conseillers à la clientèle de NKB mènent quotidiennement des entretiens personnels et confidentiels avec leurs clients. Afin d’offrir un service de qualité, des documents sont remise à l’issue de l’entretien avec les informations évoquées pour consultation ultérieure et prise de décision. Auparavant, les documents étaient pré-imprimés, remis aux clients ou envoyés par la poste, sans personnalisation possible. Aucun suivi des documents remis n’était réalisé.

Désormais, en quelques clics de souris, le conseiller constitue un dossier personnalisé, sur la base des informations échangées avec le client durant le rendez-vous. Le dossier peut être envoyé par courrier électronique en format PDF avec une lettre d'accompagnement.
Pour réaliser le dossier, le conseiller sélectionne les prestations de la banque, chacune des prestations figurant sous forme de fiche produit, maintenue à jour dans Confluence.

• Shop marketing : un e-shop est depuis longtemps à la disposition des employés de NKB. Mais aujourd'hui, commander des give-aways, des brochures ou des cadeaux pour les clients est devenu bien plus simple dans Confluence. Dans la nouvelle boutique, les articles sont décrits de manière plus claire et sont illustrés avec plusieurs photos. Les champs de texte plus larges permettent de décrire désormais les produits avec davantage de détails. De même, l’état du stock actuel et le prix de l'article apparaissent simultanément et une date de livraison souhaitée peut être ajoutée. Une fois l'ordre passé, l'organisme d'exécution reçoit un message automatique et peut exécuter l'ordre. Si la quantité minimale d'un article n'est pas atteinte, le service marketing reçoit immédiatement un message et peut organiser le réapprovisionnement.

“Le nouvel intranet social basé sur Confluence, que nous avons mis en place avec bitvoodoo à la Nidwaldner Kantonalbank, est très apprécié par nos collaborateurs. Les nombreuses possibilités, la convivialité améliorée, l’interface agréable et les possibilités de mise en réseau simplifiée au sein de l’entreprise sont très bien accueillies. bitvoodoo nous a particulièrement impressionnés par son approche pragmatique et professionnelle. La manière dont ils nous ont accompagné, de la conception à l’intégration, par des solutions orientées clients, nous a parfaitement convenu.”

— Peter Bircher, Chef du marketing et de la communication, Banque Cantonale de Nidwald

Un changement de paradigme au sein de l'organisation

Le nouvel Intranet social a entraîné des changements majeurs au sein de la banque cantonale. Le concept dépassé de communication « descendante » a été clairement abandonné. Aujourd'hui, la nouvelle plateforme ne sert plus seulement à informer les employés et à partager les actualités, mais aussi à stimuler le dialogue directement dans Confluence. La plupart des employés peuvent consulter et modifier l'ensemble du contenu. Les lignes directrices ont été délibérément maintenues au strict minimum, afin de ne pas limiter les échanges entre les différentes équipes. Désormais une vraie interaction au travers de l'Intranet social s'est établie et les membres d’équipes s'éloignent peu à peu de l'utilisation standard d'Excel et de Word et s'impliquent de plus en plus dans la nouvelle solution.

Enseignements tirés de la réussite d'un projet

« Ce qui est souvent sous-estimé dans les projets, c'est le temps nécessaire. En particulier pour l'évaluation, vous devez prendre suffisamment de temps et faire une analyse minutieuse. », déclare avec le recul Peter Bircher, responsable marketing et communication. Il conseille également d'intégrer tous les domaines d'activité de l’entreprise dès le début et de ne pas avoir peur des lacunes au niveau du contenu. Donner un nom au nouvel Intranet social renforce également l'identification des employés à la plateforme. La NKB a résolu le problème de la dénomination par un concours à l’attention de ses employés. Le nouveau nom « INside » s'est rapidement imposé et a contribué à l'extraordinaire succès de Linchpin au sein de la NKB.

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