Lesen Sie im ersten Teil des Interviews, was ITSM genau bedeutet und wie es bei bitvoodoo umgesetzt wird. Niklas erklärt die Vor- und Nachteile von Jira Service Management als ITSM-Tool und verrät zum Schluss seine ganz persönliche Lieblingsfunktion.
Niklas, kannst du uns zu Beginn auf die Sprünge helfen im Akronym-Dschungel: ITSM, ITIL, ITAM - Was ist damit genau gemeint? Was sind die Unterschiede oder auch die Gemeinsamkeiten?
ITSM bedeutet Information Technology Service Management und beschreibt die Koordination, Planung und Umsetzung eines IT Services. Als Basis dazu dient die Idee, dass die IT innerhalb, oder auch ausserhalb, eines Unternehmens als Dienstleister agiert. Anders gesagt, stehen hinter ITSM alle organisatorischen sowie prozessorientierten Massnahmen um kundenorientierte interne und externe IT-Dienstleistungen bieten zu können. Ein Beispiel dafür könnte sein, dass bei einem Neueintritt eines Mitarbeitenden die Hardware entsprechend bereitgestellt wird. Es wird bei der IT ein Ticket eröffnet und der entsprechende Prozess in Gang gesetzt und auch dokumentiert.
Der gängigste Ansatz zur Implementierung von ITSM wird Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, genannt. ITIL stellt eine Anleitung bzw. Best Practices zur Umsetzung von ITSM vor. Wichtig dabei ist, dass ITIL nicht als eindeutige Antwort gesehen werden, sondern vielmehr nach den eigenen Bedürfnissen umgesetzt werden sollte. Dadurch können die IT-Services optimal auf die Geschäftsstrategie und die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden.
ITAM wiederum bedeutet IT Asset Management und umfasst den Prozess, um Hard- und Software sowie damit verbundene Informationen eines Unternehmens zu dokumentieren, bereitzustellen, zu warten oder zu aktualisieren und schliesslich stillzulegen. Bei bitvoodoo beispielsweise erfassen wir die Zertifizierungen unserer Mitarbeitenden als Assets in unserem ITAM. Dadurch haben wir immer den Überblick, wer welche Zertifizierungen absolviert hat, geplant hat oder auch bald eine Wiederholungsprüfung für die Verlängerung besuchen muss.
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Niklas ist Head of Customer Success und gibt alles, dass sämtliche Atlassian Tools unserer Kunden reibungslos laufen. Der Support für Services und Apps ist seit über 5 Jahren sein daily Business bei bitvoodoo. Niklas sorgt dafür, dass sowohl SLA als auch OLA eingehalten werden. Das Thema ITSM ist sein persönliches Spezialgebiet und dazu steht er uns heute Rede und Antwort. |
Alles klar? 😀 Für weiterführende Informationen verweise ich gerne auch auf unsere Downloads. Im Guide “Was ist IT Service Management” wird nochmals in aller Ruhe erklärt, wie IT-Teams die End-to-End Bereitstellung von IT-Services für Kunden am besten bewerkstelligen.
Jetzt wollen wir es noch etwas genauer wissen: Wie wird denn ITSM bei bitvoodoo umgesetzt und gelebt?
bitvoodoo ist ein Dienstleistungsunternehmen. Wir erbringen in unterschiedlichen Abteilungen verschiedene Serviceleistungen für unsere Kunden. Insbesondere im Kundensupport in der Abteilung Operations leben wir ITSM tagtäglich. An uns gestellte Anfragen, beispielsweise Supportanfragen oder allgemeine Fragen zu Atlassian Tools, werden als Service Requests behandelt. Aber auch Incidents und Change Requests werden durch uns im Rahmen von ITSM bearbeitet. Leisten wir Support für unsere bitvoodoo App Kunden, so arbeiten wir an Tickets zu Feature Requests oder Bug Reports. Selbstverständlich leisten wir auch internen Support für unsere Mitarbeitenden und unterstützen sie bei Anliegen rund um Hardware und Software.
Bei bitvoodoo folgen aber auch die Abteilungen Sales, Consulting und Entwicklung den Prinzipien des ITSM. Das Service Management liegt natürlich auch etwas in unserer DNA. Genau genommen spricht man dann von Enterprise Service Management (ESM), sobald eine andere Abteilung als IT ein Service Management System bedient.
ITSM ist also die Art und Weise, wie die IT-Abteilung Serviceabfragen organisiert und bearbeitet. Welches Tool benutzt ihr denn dafür?
Unser Service Desk basiert auf Jira Service Management von Atlassian. Für uns bietet das in der Atlassian Umgebung den Vorteil, dass wir sehr einfach und sehr effizient auch mit der Entwicklung zusammenarbeiten können. Grundsätzlich gibt es diverse Tools, um ITSM umzusetzen bzw. einen Help Desk oder Service Desk aufzubauen. Jedes Tool hat natürlich seine Vorteile, aber auch Nachteile. Gerne verweise ich für einen Tool-Vergleich auch auf unsere Downloads, wo wir den Gartner Report (2021) zum magischen Quadranten für IT Service Management Tools anbieten. Atlassian mit Jira Service Management wird von Gartner als “Visionär” eingeschätzt im Vergleich zu anderen Tool. Aber lesen Sie selbst…
Wenn sich ein IT-Team der ITSM-Tool-Evaluation annimmt, empfehle ich, sich die drei folgenden Aspekte zu überlegen.
Apropos Vorteile und Nachteile. Wo siehst du denn die Vorteile von Jira Service Management als ITSM-Tool?
Jira Service Management ist für den User extrem intuitiv bedienbar. Die Bedienung in der Cloud ist auch für den Application Manager sehr einfach und unkompliziert. Natürlich ist die Situation von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, aber die JSM Cloud ist verbreitet die erste Wahl von unseren Kunden. Die Variante Data Center wird wenn dann eher von Grossunternehmen (Enterprises) gewählt. Jira Service Management ist flexibel und modular aufgebaut und bietet in der Cloud Version 4 verschiedene Lizenzmodelle, so dass jedes Unternehmen dasjenige auswählen kann, welches den Bedürfnissen am besten gerecht wird. In der Cloud kann man übrigens quasi direkt loslegen, mit bis zu drei Agenten sogar kostenlos. Auch kann Jira Service Management praktisch jeden Use Case abdecken, da das Tool mit zusätzlichen Apps oder Automations erweitert werden kann. Die Apps können bequem im Atlassian Marketplace bezogen werden und vorrangig in den meisten Fällen sogar gebührenfrei getestet werden. Automations sind automatisierte Funktionen die aufgrund bestimmter Aktionen ausgelöst werden. Beispielsweise wird ein Ticket automatisch geschlossen wenn über einen definierten Zeitraum keine Aktion mehr vorgenommen wurde.
Und was sind die Nachteile?
Manche Funktionen in Jira Service Management müssen durch Automations gelöst werden, während andere ITSM-Tools diese Funktionen schon im Standard eingebaut haben. Leider ist beispielsweise das Zusammenfügen von Tickets nicht einfach und ohne viel Aufwand möglich. Das wird dann durch sogenannte Issue Links und einer ergänzenden Automation, um Ticket-Duplikate automatisch zu schliessen, gelöst. Auch das E-Mail-System von JSM ist sehr funktionsmächtig, kann aber nur eingeschränkt individualisiert werden. Auch glaube ich, dass Application Manager von Jira Service Management in der Data Center Version eine sehr steile Lernkurve hinlegen müssen (lacht).
Und zum Abschluss frage ich mich noch: Was ist denn deine persönliche Lieblingsfunktion in Jira Service Management?
Ich arbeite extrem gerne mit Jira Service Management wegen den eben bereits erwähnten Automations. Das ist zwar keine einzelne Funktion im klassischen Sinne. Es sind automatisierte Prozesse gemeint, die aufgrund eines bestimmten Triggers ausgeführt werden. Es gibt praktisch nichts, was nicht mit Automations gelöst werden könnte. Beispielsweise im Support: bei einer Kundenanfrage ohne weitere Dokumente zur Erklärung des Problems wird automatisch nach Screenshots oder Logfiles gefragt. Das spart uns natürlich enorm viel Zeit. Auch erhalten wir automatisierte Reminder zum SLA, damit unser Team keine SLA verletzt und wir unsere Kunden vertragsgerecht bedienen können. Und das Beste am Ganzen: Sämtliche Automations können ohne Code-Kenntnisse eingerichtet werden.
Sie möchten tiefer ins Thema IT Service Management eintauchen und mehr zu den ITSM-Prozessen wie Management der Serviceanfragen oder Problemmanagement erfahren? Oder Sie interessieren sich für IT-Asset-Management und möchten Insight, die ITAM Funktion von Jira Service Management, kennen lernen?
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Der Leitfaden für Einsteiger:innen führt Sie ins Thema ITSM ein und der IT Service Management Gartner Report analysiert verschiedene ITSM Tools.